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お客様専用ダイヤル

　利用者理解と接遇・介助Ⅰ

　セダン型車両を利用する障害者は肢体不自由者、視覚障害者、聴覚障害者、知的障害者、精神障害者等多様である。障害者を理解することは、利用者とのコミュニケーションから始まる。ただし、障害者のなかには、コミュニケーション障害、その他の障害により、十分な意思疎通ができないこともあるので、コミュニケーションが可能な手段を尋ねたり、正確なコミュニケーションのために介助者とお話する旨を伝えて対応することも考えられる
　障害者は、例えば、同じ車いす利用者であっても、脳血管障害によるまひ、事故による脊髄損傷等、様々な理由から障害を持つに至っており、それぞれに異なるニースを持っているため、介助方法、注意する事柄も異なる。
　

1.肢体不自由者
　肢体不自由者は疾患別に①脳性疾患(脳性まひ、脳外、筋原性疾患、脳外傷後遺症、脳水症など)、②筋原性疾患(筋ジストトフィー、重症筋無力症など)③脊椎・脊髄疾患(脊髄損傷、二分脊椎など)④骨関節疾患(ペルテス病、関節リュウマチ、先天性股関節脱臼など)⑤その他、骨系統疾患(先天性骨形成不全症など)、代謝性疾患、四肢の変形、弛緩性まひ(ペルテス病など)等がある
(1)脳梗塞（のうこうそく）　
　脳梗塞の典型的な症状には、意識障害、片麻痺（かたまひ）（片方の手足の麻痺。時には片側の手あるいは足だけ動かなくなる単麻痺もある。両方の手足が全部動かなくなった状態は四肢麻痺（ししまひ）と呼ぶ）、片側の手足や顔面の感覚障害、言語障害、失語症（しつごしょう）（考えても言葉が出てこなかったり、相手の言うことが聞こえても理解できない状態）などがあります。
　ほかにも健忘症（けんぼうしょう）、同名性半盲（どうめいせいはんもう）（両眼とも視野の半分だけが見えなくなる状態）、複視（物が二重に見える）、ふらつき、嚥下（えんげ）障害などだけのこともあります。
(2)脊髄損傷（せきずいそんしょう）
　脊髄のどのレベル（部位）で、どの程度の障害を受けたかで症状は大きく変わってきます。部位に関しては、損傷を受けた部位以下の脊髄が麻痺症状を起こすため、部位が脳に近いほど麻痺する部位は広範囲となります。
　程度に関しては、脳からの命令が完全に伝わらなくなって動きがなくなる完全型から、損傷部位に一部機能が残存している不完全型（少し筋力が弱くなるなど）があります。運動、知覚機能の障害だけではなく自律神経にも障害が及ぶため、排尿、排便、呼吸、血圧調節機能に障害が生じることがあります。
(3)脳性麻痺（のうせいまひ）
　首がすわる（３～４カ月ごろ）、おすわりができる（７カ月ごろ）、歩き始める（１歳ごろ）などの運動発達が遅れます。また、体や手足が硬い、手足の動きが少ない、体がそりやすいなどの異常がみられます。これらの症状は、およそ２歳ごろまでに現れます。一般的に重度なほど早期に症状が出ます。　成長するにつれて、手足の筋肉が短縮したり、関節がこわばったり、大腿骨（だいたいこつ）・下腿骨（かたいこつ）のねじれが強くなったりして、いったん得られた機能が学童期に低下する傾向があります。
(4)進行性筋萎縮症
　成人の脊髄性（進行性）筋萎縮症では、全身の筋力低下と筋萎縮・筋のぴくつきなどの症状が現れ、深部腱反射の減弱・消失を認めます。　また、上肢遠位に始まる筋萎縮、筋力低下、筋のぴくつきが全身に広がって、運動機能が低下するものや、体幹に近い四肢の筋肉、とくに肩甲骨周囲の筋萎縮が初発のものもあります。
(5)関節リウマチ
　関節リウマチの主な症状は、朝のこわばりと関節の痛み・はれ（関節炎）です。発熱、全身倦怠感、体重減少、食欲不振といった全身症状を伴うこともあります。
　朝のこわばりは、朝起きた時、何となく手の指が硬くて曲げにくい、手の指がはれぼったい感じがするという症状で、同じような症状が足の指や四肢全体にみられることもあります。この症状は、更年期の人や他の病気でも軽度ならみられることもありますが、関節リウマチでは、通常30分以上から数時間と炎症の度合いに応じて長時間続くことが特徴です。
　関節炎は、最初は手首や指の関節に起こる傾向があります。指の付け根とその次にある関節によく起こり、一番先端の関節にはあまりみられません。逆に、一番先端の関節だけに痛みやはれがある場合は、ほとんどが変形性関節症（ヘバーデン結節（けっせつ））です。
　進行すれば大きな関節に及び、背骨やあごを含むほぼ全身の関節に現れることもあります。また、両側の関節に対称的に出てくるのも特徴です。
　関節炎が長期間続くと、軟骨・骨が少しずつ壊れていき、関節に変形や拘縮（こうしゅく）（関節の動きが悪くなる）がみられてきます。こうなると日常生活が制限されることとなり、重症の場合は寝たきりになることもあります。
　また、関節以外の合併症が現れることもあります。たとえば、肘、後頭部に出現する皮下結節（ひかけっせつ）（リウマチ結節）、涙や唾液が少なくなるシェーグレン症候群、肺線維症（はいせんいしょう）や肋膜炎（ろくまくえん）などの肺疾患、アミロイドーシス、末梢神経炎、眼の上強膜炎（じょうきょうまくえん）、貧血、骨粗鬆症（こつそしょうしょう）などです。

2.視覚障害者
　視力や視野に障害があり、生活に支障を来している状態を視覚障害といいます。眼鏡をつけても一定以上の視力が出なかったり、視野が狭くなり人や物にぶつかるなどの状態です。眼の機能は、視力、視野、色覚などがあります。身体障害者福祉法に規定されている視覚障害は、視機能のうちの矯正視力、視野の程度により1級から6級に区分されます。矯正視力とは、近視や乱視などの矯正眼鏡をしたときの視力です。視野は、視線をまっすぐにして動かさない状態で見えている範囲をいいます。
　視覚障害の方の見え方の状態には、全盲、弱視、ロービジョンなどいろいろな表現があります。全盲とは、医学的には光も感じない状態をいいます。社会的盲、教育的盲という表現もあります。社会的盲は、ある程度の視機能があるものの、かなり見えないため視覚以外の感覚を使って日常生活をしている状態をいいます。教育的盲は、ある程度の視機能はあるが、かなり見えないため視覚以外の感覚による教育をすべき状態です。弱視という言葉もあります。医学的に弱視とは、眼球に障害の原因となるような疾患がなく、視力低下の原因が視覚に関係する脳の発達によると考えられる状態を指します。斜視弱視、屈折異常弱視、不同視弱視、形態覚遮断弱視に分類され、小児期での対応で、視機能が上がることもよくあります。それに対して、社会的弱視、教育的弱視という言葉もあります。社会的弱視は、視覚障害はあっても、主に眼からの情報を使って生活できる状態をさします。教育的弱視は、視覚障害はあるものの主に視覚を用いた学習が可能な状態をいいます。最近では、医学的弱視との混同を避けるため、社会的弱視、教育的弱視をロービジョンということがあります。
　全盲とロービジョンの定義は必ずしも確定していませんが、全盲とは視機能をほぼ使えない状態、ロービジョンとは視覚情報をある程度使える状態と言えます。ロービジョンの人は、視覚障害者の多くを占めています。ロービジョンの方の見え方には、眼疾患などにより視力が低くなる、視野が狭くなるなど、いろいろな状態があります。さらに、まぶしさや薄暗いところで見えにくいという夜盲などの症状が合わさっていることもあります。視力が低いため拡大鏡などで大きくして読む人、視野の中心が無くなり文字が読めなくなったものの、周辺の視野を使って慣れた道を問題なく歩く人、視野の周辺の視野が無くなり中心の視野で見ながら歩行するので障害物や人にぶつかってしまう人、それらの状態にまぶしさや夜盲などの症状が加わった人など、様々です。
　周囲の方の協力で、視覚障害の方が職場などで過ごしやすくなります。
（視覚障害と歩行）
　視覚障害の方は、見えないあるいは見えにくいため物の位置関係を把握するのが困難です。人や障害物にぶつかることなどを防ぎ安全に歩くため、白い杖(白杖)を使いながら通勤・通学をしている人もいます。
（決められた場所にものを置く）
　必要なものは決められた場所に置くようにすると、視覚障害の方がものを探しやすくなります。よく使う事務用品を、いつもとは違う場所に置くと、本人はそれに気づかず、必要な事務用品を見つけ出せないことになります。置き場所を変える際は、そのことを本人に話す必要があります。
（通路にはものを置かない)
　視覚障害の方は、障害物を発見しにくいので、室内であっても不要なものを床に置かないようにします。例えば、いつもは置いていない場所に荷物を置くと、それにつまずいてしまうことがあります。どうしても置かざるを得ない場合は、そのことを本人に伝えておきます。できれば目が不自由ではない人(晴眼者)と一緒に行き、直接確認しておくとよいでしょう。
（よく使う場所への行き方を覚える）
　視覚障害の方は、トイレなど位置関係を覚えれば一人で行けます。初めは晴眼者と何回か歩いてもらい、いつもいる場所との位置関係を覚えると、屋内での単独歩行が可能になります。
（物の位置の説明）
　視覚障害の方に、場所やものの位置を示す場合は、「あっち」「こっち」の言葉を使って説明すると、方向がわからないことが多々あります。テーブル上での説明ですと「3時の位置にコーヒーを置きます。」と時計の文字盤をイメージして説明したり「右手の前にお茶を置きます。」あるいは、部屋などの位置を説明する場合も「ドアを出て右へ10ｍほどいくと、左側に洗面所があります。」など具体的に位置を説明します。
（使用する文字）　
　視覚障害であっても、全員が点字を使うわけではありません。普通の文字を拡大鏡や拡大読書器などを使って読む人がいます。そのような方にメモなどを渡す場合は、サインペンなどで書いたものを渡すと、読みやすくなることがあります。
（コンピュータ）
　音声ソフトやディスプレイ上の文字や図などを拡大するソフトを利用してコンピュータを使う人もいます。視覚障害の方も仕事をする上では、コンピュータを使うことが一般的になってきています。
（まぶしさ）
　視覚障害の方の中には、屋内や屋外でまぶしさを感じる人もいます。そのため、特殊なサングラスなどを常用している人もいます。
（向きによりディスプレイ上のものが見えにくくなることもある）
　屋内であっても、差し込む光の具合によってはコンピュータのディスプレイが見えにくかったり、書類の文字が見えにくかったりすることがあります。ディスプレイの向きを変えたり、カーテンやブラインドなどで入ってくる光量の調整などをすると見えにくさが軽減することがあります。
（声かけは名前から）
　職場などでは、視覚障害の人に声をかけるときは、いきなり声をかけるよりも、まず、その人の名前を呼んでから、自分の名前をいい、用件を話すようにします。職場の同僚でも、その人の声を覚えるまでは誰が話しかけているのか、わからないことがあるからです。
（肘をもってもらい外出）
　一緒に外出する際は、かなり見えない方、あるいは人混みや暗くなった場合には、視覚障害が持っている白杖の反対側に立ち肘を貸し、半歩先を歩いてください。より安全に効率よく歩けます。
（外食時の説明）
　一緒に食事をする時は、お店のメニューを本人の代わりに読んで説明します。出てきた料理の位置も上記の”物の位置の説明”のようにするとともに、「ハンバーグはお皿の左端に、ハンバーグのすぐ右にポテトとにんじんがあります。ハンバーグから白い湯気がたっていて熱そうですから、気をつけて食べてください。」などのように説明すると、食事がさらに楽しくなります。

3.聴覚・平衡機能・言語障害者
①聴覚障害者
(1)障害を受けた時期によって違いがあります
　聴覚障害者と言っても、全く聴こえない人、聴こえにくい人などさまざまです。聴覚障害者のなかには、自分の言葉が耳で聴こえないために、言葉が不自由な人もいます。聴覚障害は障害を受けた時期によって、先天性、後天性、老人性の３つにわけられます。障害を受けた時期の違いにより、言葉を覚える方法や生活上のハンディキャップなどが変わってきます。
先天性聴覚障害：生まれつき耳の聴こえない人です。障害が重くて補聴器をつけても聴こえにくい場合は、言葉を耳から聴いて覚えることができません。そのため、耳から聴いて覚える以外の方法で言葉や文章を学ぶことになります。聴覚に頼らずに言葉を学ぶことは難しく、複雑な表現やまぎらわしい言葉を理解しにくいことや、はっきりと発音しにくいことがあります。
後天性聴覚障害：生まれた後に、病気や事故などで耳が聴こえなくなった人です。聴こえる時期を過ごしている方は、言葉の理解がしやすかったり、はっきりとした発音ができることが多いです。ただ、乳幼児期に聴こえなくなったり、聴こえなくなってからの時間が長くなってくると、はっきりとした発音や文章表現が難しくなってくることがあります。
老人性聴覚障害：老齢になって聴力が衰えた人です。耳が遠い状態になって、会話などが聴き取りにくくなることがあります。

(2)障害を受けた器官によって違いがあります

(伝音系) 耳介（音を集めます） 　　↓ 外耳道（音を鼓膜に伝えます） 　　↓ 鼓膜（音を受けて、薄い膜が振動します） 　　↓ 耳小骨（つち、きぬた、あぶみの３つの骨が、 鼓膜の振動を内耳に伝えます） 　　↓ (感音系) 蝸牛（内耳液が振動し、音を電気信号に変えます） 　　↓ 聴神経（音を電気信号によって脳に伝えます）	聴こえの仕組み
伝音性難聴　（中耳炎の後遺症や耳小骨の欠損など、伝音系に障害がある場合） 　音が小さく聴こえます。医学的な治療によって聴こえやすくなることがあります。また、音を大きくすれば聴き取りやすくなるため、補聴器をつけることが効果的です。 感音性難聴　（内耳の故障や脳神経の切断など、感音系に障害がある場合） 　感音性難聴や混合性難聴の人は、音がゆがんで聴こえたり、高い音だけが聴き取りにくい、全く聴こえないなどのことがあります。補聴器をつけてもあまり効果がないことが多いため、手話や筆談などの視覚的なコミュニケーションが必要になります。 混合性難聴　（伝音系・感音系ともに障害がある場合）

(3)コミュニケーションの方法
口話：口の形で言葉を読み取ります。相手から口がまっすぐに見えるように、ゆっくりはっきりと普通の声の大きさで話します。口の形は同じでも、音が異なった言葉があるので意味が通じているか確認し、身ぶりも加えながら表すとわかりやすくなります。　　
例…タマゴとタバコ　おにいさんとおじいさん

手話：手を使い、身ぶりや表情をまじえながら会話をします。ろうあ者の世界で生まれた視覚的な言語で、音声言語と異なった文脈で構成されています。ほとんどの聴覚障害者は手話を使いますが、一口に手話と言っても年齢や教育、育った環境によって手話もさまざまです。見る言葉で、空間に絵を描くように表します。また、手話には日本手話と日本語対応手話があります。日本手話は、健聴者が普段使う会話とは文法的に違います。わかりやすく言うと英語のような文脈で、主語と述語が入れかわったり、助詞もほとんど使われていません。日本語とは別の言葉です。たとえば「雨」という１つの手話を表すだけで、雨が降る・雨が降っている・雨が降りますと言い換えることができます。日本語対応手話は、健聴者の日常会話に近い言い方です。最近では聾学校の生徒がよく使います。従来の日本手話は「ろう文化」を大切にするものなので、手話を学ぶ人は、日本手話と日本語対応手話と平行して身につけるのが好ましいと思います。いずれにしても手話は、個人の癖もありますので、たくさんの聴覚障害者の手話と出会い、交流を重ねながら自然に理解することが大切です。

筆談：メモに書いてやりとりします。紙がない時は、手のひらや空間（空書）に書くこともできます。文章が苦手な人がいたり、理解できない単語もあります。そのため専門用語は避け、できるだけ簡単な短文で、相手の反応を見ながらやりとりします。ひらがながわかりやすいと思いがちですが、漢字を使うほうが意味が通じやすい時もあります。日時などは具体的な言い方に直すほうがよいでしょう。
例…○ヵ月後は○月、○日後は○月○日、○時間後は○時○分
また、わかりにくい表現や、「～できないことはない」「～知らないことはない」などのような二重否定も避けましょう。
　すべての方法で共通して言えることは、相手の確認をとりながら進めることが大切です。一つの方法にこだわらず、その場に応じて組み合わせながら使うと、さらに伝わりやすくなります。

FAX：言葉を文字に変えて送ります。注意事項は筆談と同じで、短文で簡潔に書くことがポイントです。相手がＦＡＸを待っているかどうかわからないので、すぐに返事を求める時は不便です。よくあるトラブルとしては、用紙切れのため受信できなかったり、リダイヤルの呼び出しサインを見落として送信が終わったものと勘違いしてしまうなどのことがあります。

メール：主にパソコンメールと携帯電話メールがあります。ＦＡＸと違い携帯電話メールは、いつでも、どこからでも送受信が可能で、常に新鮮な情報が得られます。思ったことを、すぐに文字にかえて相手に伝える方法としては便利です。しかし、文字の読み方を間違えて覚えていたために、文字を変換する際になかなか正しく変換できないなどの苦労があります。

②平衡機能障害者
　平衡機能障害の原因は内耳障害による場合と、小脳、脳幹部、前頭葉又は脊髄など中枢神経系の障害によって発現する場合がある。平衡機能の障害により、目を閉じた状態で直線を走行中10m以内に転倒もしくは著しくよろめいて歩行を中断せざるを得なくなったり、起立不能の場合がある。具体的な例として、末梢迷路性平衡失調、後迷路性及び小脳性平衡失調、外傷又は薬物による平衡失調、中枢性平衡失調がある。

③言語障害
　言語障害の原因は様々であるが、主な原因としては以下のようなものが考えられている
(1)脳性麻痺：通常三歳までに発症するため、発声・発語を十分に獲得することが困難である。また、発生・発語の器官に麻痺が生ずることもある。
(2)脳卒中後遺症：発生・発語の器官が麻痺することで言語障害がでる場合がある。
(3)知的障害や発達障害：言語によるコミュニケーション能力の発達障害により、指示の理解はできるが、発語はなかなかできないことが多いなど、言語を用いてコミュニケーションをとることが難しい場合がある。
(4)構音障害：音声がひずんだり、全く別の音声として発生される障害である。歯並びや舌と口の運動不良など発声に関係のある器官の障害や、口蓋裂など、器質的な障害に起因する場合がある。
　聴こえないことにより、言葉をうまく発音できない障害を伴うことがある。失語症(大脳の言語野の障害により言葉の組み立てや理解が困難)、構音障害(発声発語器官の動きや形態の異常により明瞭な発生が困難)、音声障害(声帯の異常により発語が困難)、吃音(なめらかに話すことが困難)などによりコミュニケーションに障害があることをいう。

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